2012年4月 < mind voice日記 | ミステリーショッパーの「マインドボイス」

2012年04月27日

フレンドリーな接客

あるメガネ屋さんへ出来上がったサングラスを取りに行った時のこと。。

店『いらっしゃ～い、出来てるよ！』私『ありがとう』

店『あ、そうそうカッコいいサングラスが入荷したんよ』私『そうなの？見せて』

店『オシャレな白とキリっとした黒、どっちがいい？かけてみて。』私『へ～いいね！』

店『シンちゃん（私のこと）なら子供の野球やゴルフにええで！』私『だよね～ウンウン。。』

店『白は大人気やけど顔写りは黒がいいからオレのオススメは黒やね』私『なるほど～』

店『レンズ色は黄色で少しグラデーションかけると尚さらgoodやね！！』私『確かにええな！』

店『３日もあったら出来上がるから作っておくわ』私『うん、ヨロシク！』

いい接客術ですね（笑）

まずフレンドリーな会話。買う買わないの選択でなく「どっちにするか？」（買うこと前提）
（野球でかける等）用途がズバっと理解している。

「オレなら･･･」一般的な意見でなく主観的は自己開示をしている。
色付きを提案することで単価アップ↑↑
いつできる？の問題を言う前に言った。

店員がオシャレな為、提案に説得力がある。

たぶん、彼はこの法則を知らずに自然とやっています。
だから売れるのでしょうね。。

私はそのサングラスを買うつもりありませんでしたので
このまま帰ると後で「あれ？」と普通思います。
しかし値引きやオマケでお客さんを負けの心理からウィン心理にする。
つまり勝たせてあげているのです。

だから「買ってよかった。また来たい」となるわけです。

このように自然とこなす接客はマニュアルでは作れないものだとつくづく思いました。

2012年04月26日

脱コモディティ化！

最近「コモディティ」って言葉よく目にします。

ある商品カテゴリにおいて、競争商品間の差別化特性（機能、品質、ブランド力など）
が失われ、主に価格あるいは量を判断基準に売買が行われるようになること。
一般に商品価格の下落を招くことが多く、高価な商品が低価格化・普及品化することを
“コモディティ化”という場合もあります。

顧客は価格（コスト）あるいは買いやすさ（店頭にあるかなど）以外に選択要因がなくなる。
こうした状態のことをコモディティ化という。

例えば部屋にテレビがほしい、と思った時、量販店のチラシを見たりＨＰ見たりします。
その時に「どこもサービスいいし、安いからどこでもいいか～」となります。

つまり「どの店のものを買っても同じ。」とお客さんの思考が変化していっている状態のことである。

こうした中、各企業は独自性や差別化を図るべくいろんな戦略にうって出ています。
これが今の現状。

中でも接客サービスの向上。

しかし、お客さんから過剰なサービスが批判され
いわゆる『やりすぎ』状態になりかえってリスクが伴う。
「喜び」と「迷惑」は紙一重。

いかにフレンドリーな接客を自然にすることがこのコモディティ化から抜け出す一つの手段ではないでしょうか。

こうなると何度も言いますが
ますます「どこからではなく、誰から買うか!?」
特に対面販売ではこれが重要になります。

Be to Be（企業間取引）でも同じこと。

マインドボイスでは調査を元にいくつも成功事例を作ってきました。

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2012年04月24日

コンセプトが変ることも･･･

今回はコンセプトやターゲットの再確認の必要性をお伝えしようと思います。

あいかわらず健康ブームが続いてますね。

今ではすっかり「しみ、ニキビに効く」が代名詞になった
○イチオールCはもともと二日酔いの男性のための薬でした。

しかし競合の出現や美肌ブームなど環境が変わった為、コンセプトを見直しました。

もともと効能効果もあった『しみ、そばかすの改善』にフォーカスを当て
"男性から女性向け"にリニューアルしたところ
また売り上げが上昇し、代表的ブランドとなりました。

皆さんが自信を持って作ったサービス、商品。
また新たに新規軸を立てる前に
もう一度今売っているもののコンセプトやターゲットを見直してみてはいかがでしょう。

ホントに女性向けでいいのか？
子供でなくお祖母ちゃんが喜ぶのではないのか？
もっと他に使い道や効能はないか？

時代の変化を常に見続けお客さんの声に耳を傾けるといいヒントが出てくるでしょうね。

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2012年04月23日ブログ

facebookで集客!?

facebookの投稿は
どこ行った、何食べたなどの「行動」
何思った、何感じたなどの「感情」
イベント案内や商品案内の「告知」
大きく分けてこの３つに分かれています。

今回は「告知」について。
よく相談を受けます。
『facebookってどうやったら商売に結びつくの？』
その中で最も多い悩みが「facebookページに反応がない」ということ。

まず100％売りの投稿になっていないか？これを再確認して下さい。
サービスや商品を売る時は『どんな人がどんな思いで何を売っているのか？』
これを明確にしなければなりません。

例えば「当店のオムライスは旨くて安い！450円！」
これでは反応もありませんよね。。

この卵は３年前の開業時にある人と出会い･･･
新鮮な卵を使い作り方にも拘りがありまして･･･
そんな思いれがあります。
よかったらこんな私の作ったオムライスを食べて下さいね！
このストーリーを伝えることで全く反応が違ってきます。

しかし、これまでは集客増の過程。
これからが本番です。

これを見て来店してくれたお客さんにチェックインしてもらう、
投稿してもらう、またお店側も「○○さんが来てくれました」と投稿する。

『100回の自慢より１回の推薦』という言葉があるように
人に紹介してもらうことが口コミ効果となり
飛躍的な集客が大いに期待できます！

あとはＣＲＭ（来店いただいたお客様に継続的して買ってもらう仕組み）を作ること。
これができれば楽しみながら売上げを増やしていけます。

これが真のSNS集客効果だと私は思います。

もっともっとfacebookを活用したい方はいつでもご相談下さい。

2012年04月18日

レジで感動！

今日コンビニで買い物をした時のこと。

会計で小銭もあったので、ちょうど出しました。

すると60歳前くらいの男性店員さんから出た言葉は、
『あぁーちょうど、ありがとうございます』
私はドキーッとしました！

この言葉の裏側にはきっとこんな思いがあったことでしょう。
(ありがとうございます！ただ今お釣りが不足してました。ご協力いただき感謝してます)

これはマニュアルには書いてない人間の心理的な感情から生まれた無限大の言葉だと思います。
感動しました。。

これから、このコンビニでは万札とか出せませんね（笑）

2012年04月17日

最強！CTPTマーケティング。

☆CTPTマーケティング☆

ＣＴＰＴマーケティングは、「顧客接近」を徹底するマーケティングです。
日本が、モノづくりに対し究極の徹底をしたように、
増販増客、売上増、個客との関係づくりに究極の徹底を行う時代となりました。

ＣＴＰＴを徹底すれば、計算づくで売上を伸ばすことができ、
倍増、ヒトケタ増も可能です。

Ｃ：コンセプト（Concept）
どんな事業や商品、サービスをしてお客様に対応しているか?

Ｔ：ターゲット（Ｔａｒｇｅｔ）
どんなお客様にむけて、商品やサービスを提供し、事業をしているのか?

Ｐ：プロセス（Ｐｒｏｃｅｓｓ）
お客様が購入に至るまでのプロセス。またこちらから接近するプロセスがしっかりできているか?

Ｔ：ツール（Ｔｏｏｌｓ）
どんなツール（ＤＭやパンフレット、イベント等）を準備して告知し、お客様に対してどんな接客対応、セールトークで接しているのか?

※コンセプトは明確にする
※ターゲットは思い切って絞り込み小さすぎるくらいの市場で徹底検証する。
※プロセス設計とツールの組み合わせは、周到に組むこと。
ほとんど、甘いプロセス、単発ツール、イベントを経験している。ＰＴにすれば一気に変わる。

これは非常に合理的な方法ですね。

自社自店に上手く落とし込めない方はお気軽にご相談下さい。

マーケティングアドバイザー　中北伸一

2012年04月15日

押してダメなら･･･

お客さんは
押すと引く
引くと引いてしまう。

じゃどうすれば？

押す⇒『売りに行くタイミング』はいつなのか？ということです。

まずはジャカルタの少年、の話を見て下さい。
http://ameblo.jp/mindvoice/entry-11224288794.html

このように押すより引くより
まずフラットな目線で心を近づけることが最もお客さんが買いたくなる、
あなたから買いたくなる瞬間ではないでしょうか？

このタイミングが非常に重要になってきますよね。

2012年04月14日

客単価アップ！『魔法の言葉』とは...

店舗を経営していると常連さんがいますよ。

その常連さんとの会話で常連さんの知人の話をします。
その時に「わぁーその人に会ってみたい！」
と言って下さい。
すると常連さんは高い確率で、
その知人を誇らしげに連れてきます。

常連さんも店員さんと友達であることを
言いたいのです！
オーナーの知り合いであることを自慢したいのです！

そして連れてきた常連さんの知人を大切にして下さい。
えこひいきして下さい！
特別扱いして下さい！

良いお客さんは、良いお客さんを呼んできます。
見込み客から一気にファン客層の増加が可能になります。
こうして顧客ピラミッドを作っていけば
運営も楽になることでしょう！

『わぁーその人に会ってみたい！』

2012年04月12日

ミステリーショッパーになろう！②

パート２～入店直後の期待～

・入店してすぐ聞こえてくるBGMや照明のトーンは適してたか？

飲食店、小売店ではお店側のよほどの拘りや理由がなければBMGがないと得点はありません。
またそのお店の雰囲気にあったＢＧＭが流れているか？を観察します。
例えばお寿司屋さんでハードロック、スカイラウンジで演歌など･･･
これでは雰囲気が悪くなりますよね。
ピアノなどの生演奏の時も生演奏が終了したら雰囲気を保つためにすぐにＢＧＭが流れているか観察して下さい。
適切な音量かどうかも必ずチェックして下さい。

・照明のトーン。
調査店舗の業態に応じた明るさになっているか？
ムードを出すために暗くし過ぎて料理が見えないほどではマイナスポイントになります。
そういう場合でもテーブルにスポットライトがあればプラスとして下さい。

このようにＢＧＭや照明のトーンは『雰囲気』を出す最も重要なところです。
しっかりとチェックして下さいね。

今回は聴覚と視覚について述べました。
次回は嗅覚と触覚についてのチェックです。
お楽しみに！

2012年04月11日

調査員は誰でもいいのか？

最近、ミステリーショッパーをしている会社が多くなりました。

調査をするショッパー、つまり調査員。

これを人材派遣登録員を使ったり
ネットで登録で募ったり。

教育とか指導をどのようにしているのかな？なんて思ったりすることもあります。

当然、中には徹底した教育や試験を実施した調査員だけが現場に出るというキチンとしたとこもあります。

当社マインドボイスではまず登録説明会があり面接と試験、そして調査依頼がくるとそれに適した調査員を物色しインストラクションという打ち合わせを行ないます。

そして調査表の回収。

お店の良し悪しを判断する重要なお仕事だけにこれからも徹底した教育を心がけたいですね。

2012年04月09日ミステリーショッパーへの道

ミステリーショッパーになろう！①

～ミステリーショッパーへの道～

このシリーズは優秀なミステリーショッパーになる為の講座です。
企業やお店の生死と言えば大袈裟かもしれませんが
ショッパー（調査員）は改善点や強みを洗い出す重要な役割です。
全ては書けませんができる限りお伝えしたく思います。

それでは早速いきましょう！

パート１～エントランス状況～
（入店容易性）
・店舗の玄関はどこにあるのか分かったか？

お店の観察調査は入店前から始っています。
もっというとそのお店を選ぶ理由、選ばれない理由を知る為に
ホームページや予約電話状況または看板なども観察する場合も少なくありません。
ここでは「通りがかり」を想定します。

これは最も重要な玄関の観察です。
稀にですが入り口がどこにあるのか分からないお店もあります。
入り口が分かり難い場合はどこにどのような看板や案内を出せば分かり易いか!?
メモを書いておいて下さい。

・何屋さんかすぐにわかったか？

そして、イタリアンレストラン、中華料理、焼肉店、エステ、歯科･･･それが一目で分かるかどうか？
業種業態によりその風土にあった店構え、入り口でないと
お客様から見た感じ方が変ってきます。
また「売りにしているモノ」が明確であるか？
焼肉屋さん⇒「ホルモン」
うどん屋さん⇒「肉うどん」
歯科⇒「インプラント」
など差別化や独自性が外観からみて伝わっているかどうか？も観察します。

（玄関の清掃状況）
・玄関部分は清潔に保たれていましたか？
これは言うまでもありませんね。
いきなり玄関が汚れていると引き返して帰るお客様もいます。
しっかり観察しておいて下さいね。

迷わずに入れた。
パッと見て何屋さんか分かった。
何が売りか分かった。
ゴミも落ちてなく清潔だった。
これらで基準点（普通程度）になります。

次回は『入店前の期待』についてお伝えします。
いよいよ匂いやBGM、温度、について突入です！
五感をフル活用していきますよ！
お楽しみに。

2012年04月06日ブログ

ミステリーショッパーライト完成！

新サービスの「ミステリーショッパーライト」大好評！
さっそく実施店からお喜びの声をいただいております。

・イタリアンレストラン　オーナー様
「自分たちが良かれと思うサービスとお客さまのニーズのギャップとズレを痛感しました」

・居酒屋　店長
「順位が分かるのがいい！競合店はもちろん、自社のチェーン店でも良い争いをしています」

・うどん店　オーナー様
「自店でアンケートをとってもこれだけ詳しくは書いてくれない。何がどういうふうに良いのか悪いのかが明確になり今後の戦略として活用してます」

・焼肉店　店長様
「単なる荒探しではなく強みもみつかりスタッフのモチベーション向上効果にもなりますね！」

・カフェ　経営者
「具体的対策がわかり少しづつ改善していきました。お客さまの反応にも変化が表れ費用対効果は高いと思った」

経済の源、飲食店！今以上に元気になるようにお手伝いしていきます！！

マインドボイス　中北

2012年04月02日

おもてなし。

手を怪我しました。。のフリ。

先日、居酒屋オーナーさんから
「おもてなし向上」の依頼がありました。

そこで店員さんは手を怪我した人に対してどような言動、行動があるのか？
などを観察してまいりました。

お皿を持ちにくそうにしたり
財布からお金を取りにくそうにしたり。

見て見ぬフリをする店員さん
優しい言葉をかけてくれる店員さん、
対応は様々でした。

やはり現代は、バリアフリーの施設も少なくありません。

体の不自由な方が安心して利用できる施設やお店は素晴らしいですよね！

ミステリーショッパーではこういった依頼も少なくありせん。

おもてなし、ホスピタリティ向上にはこの方法が最適だと思います。

オーナーも課題が明確になり大喜び！

より良いお店になることでしょう。

2012年04月01日

消費者心理を理解し売上げアップ!!

今日は消費者心理を理解していただく為に一つの法則（原理）をお伝えします。

☆返報性の法則☆

「返報性の法則」とは、「相手から何かをあたえられると、こちらも何かお返しをしたくなる」というもの。

例えばあなたが腕時計がほしくてフラっと時計店に行きました。
「好きなブランドや利便性があるものないかな･･･　その時は下見のつもり」という気持ちで時計店をたずねました。

すると対応してくれた販売員がとても親切でした。ブランドごとの違いをわかりやすく説明してくれたり、こちらの疑問や要望にも丁寧に答えてくれたり…。

きっとあなたは、こんな気持ちになるはずです。

「この販売員の方はわざわざ時間を使って、あなたのためにいろんな説明をしてくれた。おかげで今どきの時計のことがよくわかった。今日は下見のつもりだったけど、何だかこのまま買わずに帰るのは申し訳ない･･･」
そしてあなたは、今日は買うつもりではなかった時計を、購入することに。

これが「返報性の法則」です。あなたは販売員から、時計についての貴重な情報をもらったので、つい恩返しがしたくなって、その販売員から時計を購入したわけです。

『口コミ』も同じことで例えば飲食店で感動や驚きのサービスを受けた後は誰かに話したくなりますよね!?
そのサービスをしたくれた店員さんに対して知らずに恩返ししているのです。

このようにできる販売員や営業マンは、日々の接客場面や商談場面で、「返報性の法則」を上手に活用しているものです。